A satisfação do cliente é algo essencial dentro da empresa. Sendo uma métrica que avalia o nível do contentamento com os produtos ou serviços, assim como atendimento, esse dado é possível transformar a reputação da marca no mercado.
Uma vez que, com esses dados, torna-se possível que a companhia possa melhorar seu desempenho ao ponto de se transformar na referência para aqueles que já são consumidores ou que estão buscando pela primeira vez no nicho.
Se um negócio de impermeabilização de fachadas cerâmicas deseja conhecer mais sobre os consumidores para que haja melhorias em seu atendimento, uma das formas para que isso ocorra positivamente é com a métrica da satisfação.
E, por isso, compreender a importância que essa ação tem em qualquer mercado é capaz de transformar as oportunidades da marca em seu nicho como até a qualidade do produto ou serviço para o consumidor.
Isso fortalece ainda mais o planejamento porque sabe quais são as dicas que agregam valores das métricas apresentadas, e com isso, sendo capaz de transformar o negócio na referência do mercado.
Dar uma valorização para a opinião do cliente e o seu nível de satisfação com a marca é fundamental para a empresa que deseja crescer no segmento de mictório inox 1 metro, por exemplo, porque essa proximidade ajuda na conquista dos objetivos estabelecidos.
A importância da satisfação do cliente
Quando se atua dentro do mercado, torna-se importante ter um bom acompanhamento de como os consumidores criam relações com a empresa ou, então, o que acham dos atendimentos prestados ou dos serviços e produtos adquiridos.
O ato de medir a satisfação está inteiramente ligado à fidelidade que pode ser desenvolvida com um atendimento diferenciado e especial, demonstrando que a opinião do cliente é fundamental para o crescimento da marca.
Fazendo com que se tenha um bom lucro e, com isso, ajude a ter uma imagem positiva do empreendimento que fará com que a marca possa expandir dentro de seu mercado atuante ao ponto de sobressair em relação à concorrência.
Outro ponto que a satisfação do consumidor após comprar bomba hidráulica está no fato de que clientes que estão ligados e fidelizados com a marca, naturalmente passam a comprar ainda mais com a empresa.
Tanto por saber que o negócio irá contribuir com suas necessidades e desejos quanto, também, pelo fato de ter uma confiança criada, além da demonstração que suas opiniões são importantes ao negócio.
Dessa forma, a métrica de satisfação pode ter números positivos em áreas que a empresa deseja, e saber os pontos que os consumidores estão tendo uma satisfação.
Do mesmo modo que os pontos negativos podem ser revistos para que haja correções ou aprimoramentos e, com isso, uma maior oportunidade de ajudar a marca a se propagar dentro da segmentação que atua.
Por meio de um índice de satisfação dos consumidores, é possível que a empresa também conheça como novidades ou novos formatos de venda e produtos serão recebidos pelos clientes após a sua aquisição, ajudando a fortalecer suas bases.
Ou seja, com uma boa avaliação sobre a satisfação do cliente torna-se possível que o negócio tenha bons resultados em sua atuação de mercado por conhecer os pontos fortes e fracos que anteriormente não haviam sido notados.
Isso gera uma imagem para a companhia que, aos que buscarem por projeto de jardinagem e paisagismo, já saberão a quem recorrer.
Formatos de satisfação do cliente
Uma companhia que passa a realizar pesquisas de satisfação do cliente pode ter bons resultados e por isso, conhecer os modelos disponíveis contribui para que a estratégia seja mais assertiva. E alguns formatos mais usados no mercado são:
- NPS;
- CSAT;
- CES;
- Múltipla escolha.
O formato de avaliação de satisfação do cliente NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica usada também para identificar não apenas o quão satisfeito estava o cliente, mas também quais são as chances de que a marca seja indicada.
Ou seja, além de uma boa reputação que pode vir a ser desenvolvida com aquele consumidor, essa métrica ajuda saber se a empresa tem grandes percentuais de chance de saber se marca é favorável para indicações em momentos que forem necessários.
Tendo uma escala que vai de zero, quando está classificado como “muito ruim ou poucas chances de indicação”, e dez para “excelente e altas chances de indicação”, o NPS é uma métrica que contribui para a empresa em números e definições.
Visto que dependendo da análise é possível compreender se os clientes serão promotores da marca, neutros ou detratores, que irão propagar o negócio de forma negativa. Isso oferece uma base maior para que a empresa reverta os resultados.
O formato de CSAT, ou Customer Satisfaction Score, trata-se de porcentagem em torno da satisfação do cliente na jornada de compra de uma cortina persiana moderna, por exemplo.
Esse índice é algo que deve se ter bastante acompanhamento por parte da marca, uma vez que ele é contado a partir do primeiro contato que o cliente estabeleceu até o pós-venda, período que avalia a empresa e pode determinar sua fidelização.
Esse formato, também, ao contrário do NPS, trabalha com questionamentos sobre o atendimento ser satisfatório ou então se o que foi adquirido, sendo produto ou serviço, atendeu às necessidades.
Com este questionário a empresa pode ter respostas mais abertas, que também devem ser analisadas e, desse modo, estruturar a marca do melhor modo para ter bons resultados com os consumidores.
O modelo CES, Consumer Effort Score, por sua vez, está ligado com a pontuação de esforço do cliente, ou seja, mensurar os esforços que o cliente acaba tendo para conseguir um atendimento do empreendimento na compra dos produtos ou contratação de serviços.
Isso é algo que eleva a importância de atenção nesse formato, porque quando existem índices de que há dificuldades por parte dos clientes, torna-se possível que a marca também possa ter para que haja uma fidelização.
E o formato de múltipla escolha funciona como um questionário do qual uma central de alarme de incêndio analógica, por exemplo, pode descobrir mais de uma opinião do cliente dentro da mesma questão.
Uma corporação pode adotar mais de um formato, porém é fundamental ter o acompanhamento em cada um deles para que os resultados sejam satisfatórios e com isso, ajudar a marca crescer dentro do mercado.
Dicas de como avaliar satisfação
A empresa que já usa a técnica de avaliação dos níveis de satisfação do cliente pode buscar por outros modos de compreender estes resultados com algumas dicas e, assim, intensificar ainda mais seus índices.
1. Criar estratégias para coleta de dados
Mesmo quando se usa a satisfação do cliente como um formato de dados, é primordial que se tenha um planejamento de como a ação será realizada para que a fabricante de porta de aço comercial possa ter os melhores resultados.
Essas estratégias contribuem para que a empresa tenha um bom resultado dentro do mercado usando as informações fornecidas de modo assertivo, e com isso, estabelecendo-se mais dentro da segmentação.
Uma vez que, ao se criar estratégias para coletas de dados, é possível que não sejam perdidos e possam contribuir para um novo direcionamento da marca.
2. Realizar ações com as informações fornecidas
Quando se busca conhecer os níveis de satisfação dos clientes, é crucial compreender que os dados que forem coletados tanto em percentuais como respostas mais diretas devem ser avaliados e usados pela empresa.
Afinal, quando o cliente tem a percepção de que o resultado ou mudanças foram as que apresentou para a empresa, as chances de uma fidelização ser maior crescem em bons percentuais para fidelizações.
Isso é algo fundamental diante da competição constante que se tem no mercado de fachada em ACM com LED, por exemplo, e por isso, realizar as mudanças é fundamental para um bom desenvolvimento.
3. Usar tecnologia como aliada
Ter a tecnologia como uma aliada para as satisfações dos clientes serem melhor analisadas e coletadas é algo essencial, principalmente por conta do grande volume de dados.
A tecnologia contribui para que a marca tenha um olhar mais amplo sobre o que pode fazer, como está sua atuação no mercado e principalmente, ajudar a compreender ações e revertê-las de um modo mais ágil.
Por isso, quanto mais o negócio busca investimentos em tecnologia melhores passam a serem os seus resultados.
Considerações finais
A satisfação do cliente é algo essencial que a marca deve-se ter conhecimento, porque é através destes dados que se tem uma percepção de como está sendo a empresa em experiências de compras e a qualidade do produto ou serviço.
Portanto, usar tecnologia e conhecer os formatos contribui para transformar o negócio em uma referência do seu segmento de atuação para que, assim, a marca possa se expandir e fidelizar clientes de forma mais rápida e longa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
