Qualquer empreendedor vai dizer que a satisfação do cliente é um dos elementos chave do seu negócio, mas não são todos que sabem os melhores métodos para aferir e qualificar essa satisfação, para isso existem recursos e metodologias como a NPS.
A sigla representa o termo da língua inglesa Net Promoter Score, que pode ser traduzido como escala de pontuação em rede. Esse sistema foi desenvolvido para, a partir de uma mesma pesquisa, calcular a satisfação dos clientes e a sua fidelidade.
Assim como outras ferramentas de marketing e de empreendedorismo, o Net Promoter Score opera, ao mesmo tempo, como uma métrica e um método prático de implementação.
Para entender de forma mais ampla o que é o NPS, é preciso entender a sua aplicação no dia a dia da empresa e seus impactos, tanto de implementação como no uso dos resultados como fio condutor de mudanças que geram resultados reais para a empresa.
Essa metodologia visa a avaliar a capacidade que a empresa tem, com os seus esforços atuais, de garantir um bom nível de satisfação do seu público, qual a porcentagem de clientes que voltam a consumir e que também indicam para pessoas conhecidas.
Fazer uma empresa de tela proteção contra gatos crescer, sobretudo de forma sustentável, pode ser um desafio e tanto, por isso é preciso equilibrar a busca por conquistar mais clientes com os investimentos necessários para manter a qualidade.
Tanto no faturamento quanto no investimento, esses dois fatores estão em equilíbrio e passam a afetar diretamente a satisfação dos clientes no momento em que, para chegar a mais clientes, é necessário atender bem a uma base de consumidores já consolidada.
Os consumidores mais agregados à marca de uma empresa não são apenas os que mais consomem, mas aqueles que passam a maior parte do tempo falando sobre essa marca para amigos, conhecidos e familiares, assim, promovendo o produto ou serviço.
O que é a Net Promoter Score?
O Net Promoter Score é um método de análise, ou seja, uma série de ferramentas e processos que foram desenvolvidos e amadurecidos ao longo do tempo para checar o grau de fidelidade dos clientes, independentemente da empresa e da área de atuação.
A partir de estudos acadêmicos e testes em muitas empresas que lideram o seu mercado ao redor do mundo, essa metodologia se estruturou a partir do ano de 2003 e, desde então, tem mudado a forma como as empresas estruturam suas análises de desempenho.
Por mais que desde o vendedor ambulante até o empreendedor de uma empresa de adesivo vitrine personalizado saibam que a satisfação do cliente é um elemento importante da avaliação de sucesso da empresa, nem sempre eles sabem demonstrar.
Isso significa dizer que, por muito tempo e em muitas empresas, até hoje o valor de satisfação, fidelidade e boca a boca que os empreendimentos conquistaram foram bastante aleatórios retirados de declarações positivas e negativas dispersas no dia a dia de trabalho.
Sem um método que seja capaz de garantir a qualificação e a quantificação desses valores, as empresas podem se iludir dentro da própria rotina, a partir dessa imagem distorcida e retirada de uma amostra muito pequena e randomizada.
Com o NPS, a empresa passa a desenvolver uma metodologia de desenvolvimento, análise e acompanhamento dessas métricas tão importantes para o seu desenvolvimento.
Como resultado, acaba havendo maior equilíbrio para as tomadas de decisão que geram mais resultados.
Em síntese, o NPS de uma empresa de regador de plástico consiste na troca das perguntas e dos depoimentos aleatórios pela aplicação de um questionário mais objetivo que gera um resultado mais exato e palpável para basear mudanças no dia a dia.
Como e quais são as vantagens da Net Promoter Score?
O Net Promoter Score vai se constituir a partir da necessidade que empreendedores e gestores de empresa observaram de ter um método mais qualificado para avaliar o nível de satisfação dos clientes com a entrega de serviços e produtos.
Essa ferramenta se destacou com bastante velocidade, em especial por gerar um bom resultado tanto do ponto de vista quantitativo quanto qualitativo. Hoje, tanto pequenas franquias de sucesso quanto grandes conglomerados adotam esse método.
O NPS já se destaca logo de largada por propor uma análise completa e ao mesmo tempo simples de ser aplicada, encaixando-se no dia a dia de qualquer empresa independentemente do nicho de atuação ou do porte das operações.
Além de ter muito alcance, essa ferramenta permite que a empresa tenha capilaridade qualificada nesse processo, alcançando muitas pessoas e identificando os diferentes públicos em cada ponto de contato, com os diferentes grupos de consumidores.
Essa qualificação é o quesito que permite que as empresas de tela de proteção transparente rastreiem a validação ao longo do tempo e assim medir o progresso das métricas mais sensíveis para o sucesso da empresa a curto e a longo prazo.
Tanto do ponto de vista da empresa quanto do ponto de vista do cliente a metodologia de Net Promoter Score apresenta muita facilidade, isso porque a empresa pode criar um formulário simples de fácil distribuição e de contabilização dos resultados.
Desde o início do século, quando esse método foi desenvolvido, muita coisa aconteceu, e, desde então, as empresas têm encontrado nos métodos digitais ferramentas e soluções que dão ainda mais agilidade para a aplicação e análise do NPS.
Além de permitir que essa ferramenta fosse implementada por empresas do meio digital, essa transformação permitiu a distribuição muito mais rápida e eficiente dos formulários que já contabilizam e totalizam esses dados em tempo real.
Como implementar a Net Promoter Score?
Investir na valorização e impulsionamento da satisfação do cliente parece sempre ser uma obviedade do mundo empresarial, mas, por muito tempo, e até hoje, muitas empresas não encontram um método mais prático e bem embasado para tomar decisões desse tipo.
Quando se trata do sistema NPS, tanto empresas pequenas especializada em instalação de rede quadra até marcas de maior alcance e de outros nichos podem implementar a partir de alguns passos fundamentais, entre eles estão:
- Seleção do público que receberá as perguntas;
- Criação de um questionário;
- Definição do canal de entrega e modelo do questionário;
- Análise qualitativa e quantitativa do resultado;
- Criação de um plano de ação a partir dos resultados.
Depois de ter as respostas nos questionários de uma boa base de público, as empresas de enchimento de torre de resfriamento podem ter uma base mais sólida para constituir um plano de ação mais eficiente e mais conectado com a realidade da marca e o seu dia a dia.
Do ponto de vista quantitativo, a empresa apresenta um bom NPS quando a maioria dos clientes questionados apresentam uma avaliação positiva indicando satisfação. Com a realização frequente dessas métricas, é possível, ainda, acompanhar a evolução.
Em situações presenciais fora do método aqui descrito, em geral os feedbacks apresentados são negativos, porque geram reclamação.
Além disso, é possível dizer que um consumidor que não realiza nenhuma interação não pode se considerar, em tese, satisfeito.
Já se tratando do NPS, os clientes que dão respostas que poderiam indicar uma neutralidade diante do serviço, por sua vez, são considerados parcialmente insatisfeitos, tendo, assim, um peso maior na avaliação final.
Considerações finais
Por muito tempo, as empresas buscaram uma forma de avaliar o seu verdadeiro impacto como produto e serviço no dia a dia dos seus consumidores, mas é muito importante entender como essa avaliação se transformou ao longo do tempo.
Nisso, muitos empreendimentos lidam com questionamentos. Em grande parte das vendas em que clientes se fizeram satisfeitos, eles não geram comentários positivos, enquanto as experiências negativas, por seu turno, sempre geram reclamações.
Para solucionar esse conflito clássico, de qualquer meio foi necessária a criação de uma metodologia de avaliação do nível de satisfação. Esse método se provou ao mesmo tempo ser responsável por checar também a probabilidade de uma recomendação.
Tão importante quanto gerar carnê de pagamento, as empresas devem, também, dar predileção à utilização dos dados disponíveis nos dias de hoje, para validar suas decisões, tanto de forma qualitativas quanto quantitativa.
A partir disso, surge o modelo representado pela sigla em inglês NPS, Net Promoter Score, que pode ser traduzido para o português como Escala de Promoção de Rede, cujo objetivo metodológico é criar indicadores de desempenho.
Justamente por sua origem, essas métricas também são utilizadas na gestão de recursos como um indicador para qualificar a proposta de valor da empresa, melhorando o seu produto, a comunicação e/ou o modelo de entrega ofertado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
