O chatbot é a grande prova de que, por meio da tecnologia digital, é possível potencializar aquilo que o ser humano já faz muito bem no mercado presencial e físico, que é vender, reter e cativar os clientes.
Ademais, não se pode esperar que, com o advento da internet e do marketing digital, tudo possa ser feito tão somente pelos esforços manuais dos empregados das empresas, uma vez que o volume de pedidos cresce cada vez mais, conforme a propaganda circula.
Vendendo uma simples massa de grafiato pronta em um comércio eletrônico de tintas, ou oferecendo planos de cursos online por assinatura, o bom uso das ferramentas de suporte são fundamentais, sendo necessárias em mais ocasiões do que se imagina.
Não é apenas durante um processo de vendas que os chatbots são necessários. Para tirar uma dúvida a respeito do produto ou do serviço, bem como da sua entrega, esse recurso é necessário tanto antes de vender, quanto depois da compra já estar em posse do cliente.
Por esta razão, é preciso que se tenha um conhecimento mais aprofundado sobre as funcionalidades e a importância desta ferramenta. E é justamente por isso que este artigo trará esse assunto como tema principal.
Do mesmo modo que os internautas buscam informações sobre laudo de vistoria de veículos automotores na internet, o uso dos chatbots é fundamental para tirar as dúvidas dos clientes que compram pelo meio digital.
Abordando o conceito desta ferramenta e os seus principais benefícios, será possível ainda, ao final deste texto, definir se vale a pena ou não investir nesse tipo de abordagem.
Entendendo o que é um chatbot
Os chatbots são ferramentas utilizadas dentro das empresas, que servem para conversar com os clientes em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites ou outras plataformas digitais.
Tratam-se de mecanismos que podem responder por diretrizes pré-programadas, ou mesmo por inteligência artificial, de modo que até mesmo durante a venda de um braseiro inox de embutir em um e-commerce a ferramenta pode ter utilidade.
Desse modo, ela pode otimizar o atendimento ao cliente, as campanhas de marketing e até mesmo a venda de produtos. Assim sendo, uma das características mais importantes é a possibilidade de implementar a Inteligência Artificial na empresa.
Os chatbots consistem, portanto, em um software capaz de manter uma conversa com um consumidor humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens e sites, ou mesmo através de outras plataformas úteis.
Eles são sistemas que se valem de uma interface conversacional, que serve para entregar um produto, serviço ou mesmo uma experiência ao cliente, ainda que seja com a venda de um simples transformador para máquina de costura.
No entanto, também é possível conhecê-los por outros nomes usados na internet para designá-los, tais como bots, aplicações conversacionais, business chat ou mesmo Contato Inteligente, no caso de chatbots construídos segundo a metodologia e padrão Take Blip.
Entre os motivos para o crescimento desses mecanismos, dentro de diferentes tipos de companhia, é possível mencionar a sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos consumidores.
Isso é feito ao mesmo tempo em que se reduz a necessidade de manutenção de uma equipe grande para esse tipo de atendimento.
Isso possibilita que os colaboradores se concentrem em tarefas que exigem planejamento e estratégia, ainda que seja na impermeabilização de fachada de prédio da companhia.
De um modo geral, o objetivo dos bots é, portanto, permitir que o trabalho de atendimento seja escalonável e agregue de forma concreta para a experiência do cliente.
Os chatbots são a evolução de um sistema que responde a perguntas por intermédio do processamento de linguagem natural, ou NLP, além de fazer uso da automação de conversas para manter um relacionamento com clientes e visitantes.
7 benefícios do uso dessa ferramenta
Tendo em vista tudo que já foi mencionado a respeito da ferramenta, é possível dizer que o seu uso constitui uma larga vantagem para todas as empresas, independente do segmento de atuação.
Se até mesmo uma companhia que faz jateamento com granalha de aço inox pode se beneficiar dessa técnica online, é preciso dizer que o conhecimento sobre a ferramenta precisa ser aprofundado.
Assim, dentre as principais vantagens que ela possui para um negócio, é possível dizer que os chatbots constituem uma abordagem que:
- Otimiza os processos;
- Aumenta a satisfação do consumidor;
- Escala melhor os atendimentos;
- Reduz grande parte dos custos;
- Constitui um canal de vendas alternativo;
- Reduz o tempo de espera dos clientes;
- Soluciona de forma eficiente os problemas.
Os chatbots para negócios possibilitam que a empresa possa parar de resolver tarefas repetitivas, com o envio da segunda via de uma conta para um cliente que solicitá-la.
Além de tornar a equipe mais organizada estrategicamente, com o uso da ferramenta é possível aumentar a velocidade de atendimento, otimizando a experiência do cliente com a marca, o que amplia a satisfação dele com o atendimento.
Um outro fator positivo para o uso dos chatbots é a escalabilidade do atendimento, uma vez que, ao contrário dos humanos, que só podem se comunicar com apenas uma pessoa de cada vez, os bots podem conversar simultaneamente com milhares de consumidores.
Ademais, junto com a escalabilidade vem a redução de custo, com essa ferramenta não é necessário manter uma equipe atendendo de forma fixa todo o tempo, e torna-se possível evitar o ócio de funcionários encostados no mezanino de madeira para loja.
Assim, o negócio é capaz de oferecer atendimento a milhares de pessoas, vinte e quatro horas por dia em todos os sete dias da semana, a um custo menor do que o previsto com pessoal.
Como já foi possível constatar no texto, os tipos de chatbots variam e podem incluir também bots para venda. Criar um canal de venda que conduza a marca até o celular de um cliente constitui uma vantagem difícil de resistir.
O investimento em chatbots é viável?
O uso dos chatbots ajuda a otimizar a comunicação entre a companhia e os seus consumidores. E não é apenas o consumidor que sai ganhando por poder ser atendido por um bot nas redes sociais ou no site em qualquer hora do dia.
Por estarem menos sobrecarregados com essas tarefas operacionais, os atendentes vão trabalhar muito mais motivados para exercer funções que demandam uma maior dedicação.
É preciso se recordar de que continua sendo indispensável investir no treinamento e na capacitação dos funcionários para que eles atuem de acordo com a estratégia do negócio.
A verdade é que as tecnologias não vieram para tomar o lugar dos seres humanos, mas servem para potencializar sua produtividade. Do controlador de acesso externo aos smartphones, toda tecnologia visa o suprimento das necessidades humanas.
Além disso, com empregados bem treinados e com mais tempo para exercer funções táticas para a empresa, a motivação aumenta, a rotatividade se reduz e a experiência do cliente ainda é melhorada em diversos níveis.
Os chatbots para Facebook ou WhatsApp possuem as limitações características da tecnologia e não são capazes de solucionar todos os problemas de atendimento ao cliente.
Por esta razão, não faz sentido acreditar que eles vão substituir o atendimento humano de forma alguma.
Na realidade, quando esses softwares não conseguem solucionar uma demanda, a ideia é que ela seja transferida para um funcionário realmente qualificado.
No mundo digital, uma equipe de alto nível é composta por funcionários bem treinados e munidos de ferramentas tecnológicas ágeis.
Um estudo recente aponta que setenta por cento das pessoas preferem se relacionar por meio de mensagens de texto, sejam SMS ou chatbots, do que por chamadas telefônicas.
É provável que boa parte do público da empresa que deseja adotar essa ferramenta faça parte desse grupo de pessoas, pelo menos quando o assunto é interação com a instituição.
Além de uma questão comportamental do mundo de hoje, é fato que a facilidade de obter respostas às demandas de forma imediata e a qualquer momento, vinte e quatro horas por dia nos sete da semana, são um grande atrativo para as vendas.
Assim, isso também reforça a gama de vantagens que os clientes têm ao se relacionar com uma companhia que utiliza chatbots em suas ações de marketing, vendas e atendimento.
Considerações finais
Os chatbots são ferramentas extremamente úteis, quando o assunto é atender de forma automática e eficaz aqueles consumidores que, por estarem presentes em grande quantidade nas redes, precisam ser atendidos o quanto antes.
Por esta razão, este artigo teve como objetivo aprofundar o conhecimento acerca dessa ferramenta inovadora do mercado digital. É preciso lembrar, dessa forma, que o sucesso da estratégia depende inteiramente do bom uso que se emprega dela nas empresas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
