É essencial reter mais clientes na empresa para manter uma boa margem de lucros nas vendas frequentes de produtos e serviços. Mas isso também é importante, pois pode conquistar mais seguidores e fãs de uma marca.
Porém, nem todas elas dedicam atenção nessa prática e acabam optando nas estratégias para atrair novos clientes, esquecendo-se que, mantê-los, é um processo com custos muito mais baixos.
Condutas simples podem fazer muita diferença no dia a dia de uma empresa, porém, é necessário ser disciplinado e fazer com que todos os colaboradores trabalhem focados na satisfação do cliente que compra cobertura retrátil para área externa, por exemplo.
Além de que ele precisa passar por uma experiência agradável nesse sentido, caso contrário, são poucas as possibilidades de que se torne frequente nas compras, o que não é muito promissor no aspecto financeiro.
O que é retenção de clientes?
Reter clientes é uma expressão bastante falada. Ela, na verdade, significa mantê-los fiéis a uma determinada marca e fazê-los comprar de forma contínua, e não significa que a empresa está perdendo. Ao contrário: essa é uma prática muito mais lucrativa.
Uma imobiliária que disponibiliza sala comercial para alugar por hora, sabe muito bem do que se trata, e as empresas que vendem assinatura de jornais, revistas, TVs a cabo e as operadoras de telefonia, se esforçam muito para não perder os clientes.
Na prática, esse conceito parece estar bem presente nos objetivos da organização e qualquer erro pode afastar o consumidor de uma vez e ele não retorna mais, indo em busca do concorrente.
Portanto, praticar a retenção de clientes é uma maneira de estabelecer um relacionamento de confiança contínua, sem que seja necessário oferecer uma centena de ofertas de escritório home office planejado, por exemplo.
Agindo dessa forma, por meio da credibilidade construída entre empresa e cliente, ele vai se sentir mais valorizado e as estratégias acabam por reduzir o número de deserções, que são muito frequentes ultimamente.
No entanto, esse trabalho não é nada fácil e os argumentos e táticas usados para cativar o cliente devem passar por um planejamento adequado, sempre voltando a atenção para satisfazê-lo e suprir corretamente as necessidades e, também, sanando dúvidas.
Por que investir nesse processo?
A retenção de clientes, na maioria das vezes, é mais eficiente e custa cerca de sete vezes menos do que atrair novos, afinal, não é mais necessário dedicar tempo e recursos para atraí-los, tampouco educá-los ou convertê-los.
Isso porque esses clientes já demonstraram interesse no produto ou programa de gerenciamento de riscos na construção civil oferecido pela empresa, e fica mais fácil planejar melhorias nas estratégias, quando for necessário.
A retenção de clientes é a chave para o crescimento financeiro de qualquer companhia e, com esse sistema, ela consegue se manter em funcionamento por muito mais tempo porque, com as finanças equilibradas, o perigo de encerrar as portas passa bem longe.
Dicas para reter mais clientes na prática
Sendo assim, em seguida, são listadas sete dicas para reter mais clientes dentro da empresa, de forma prática e eficiente, em processos simples, que podem ser adotados sem qualquer tipo de preocupação. Elas são:
- Gerenciar todo tipo de relacionamento com o cliente;
- Conhecer profundamente o consumidor;
- Entender todas as necessidades do cliente;
- Tornar a marca forte;
- Estabelecer programas de fidelidade com cuidado;
- Resolver rapidamente os problemas do cliente;
- Ouvir atentamente o cliente.
Quando o atendimento é bom e de qualidade, o consumidor vai se sentir amparado e o relacionamento com a empresa passa a ser muito mais próximo e confiante. No caso de um site, ele precisa funcionar corretamente.
Com os softwares de CRM e a ajuda da tecnologia da informação, é possível conhecer com mais profundidade os clientes que compraram jaqueta personalizada empresa e dividi-los em grupos (por tamanho, por exemplo), oferecendo preços vantajosos.
Quando se fala em fidelização e lealdade do cliente, é imprescindível dar a ele exatamente o que espera, procura e quer comprar, para que ele não vá em busca dos concorrentes. Afinal, isso não deve ser o que a empresa pretende em momento algum.
Na retenção de clientes, é preciso entender todas as necessidades que os cercam, como conveniência, comodidade, economia, bom preço na instalação industrial elétrica e um aspecto importantíssimo: qualidade no atendimento.
Fortalecer a marca é essencial no sentido de reter o consumidor por muito mais tempo comprando dela, mesmo porque se ele confiar na empresa, vai se tornar um fã e indicá-la para amigos e familiares. Isso se trata de fidelidade.
É por isso que investir em branding e na construção da imagem da marca é extremamente importante para a empresa, porque vai reter muito mais os clientes.
No caso de um trio elétrico carnaval, que as pessoas acompanham no período de festas, sem se cansarem, ano após ano e vibrando todos juntos, essas pessoas são fiéis ao trio e a quantidade de seguidores dele sempre vai aumentando.
Portanto, isso também acontece em se tratando de uma marca: fidelidade e retenção de mais clientes, a cada ano, desde que o nome e todos os elementos da identidade visual sejam bem construídos.
No entanto, é preciso ter muita atenção com os programas de fidelidade porque, se forem feitos de maneira errada, farão com que os clientes abandonem a empresa.
Por isso, eles devem oferecer algo de relevante e que seja realmente interessante, como o resgate dos pontos para a emissão de passagens sem custo, por exemplo, ou, ao menos, com descontos maiores e precisam ser o menos burocrático possível.
O cadastramento deve ser simples e de fácil compreensão, para que os clientes não percam tempo e acabam desistindo. Isso pode gerar, mais a frente, grandes prejuízos financeiros, porque os ter mais clientes são possibilidades maiores de vendas.
Em cada cadastramento existe um ativo valioso: a coleta de dados, que facilita o contato e ainda aumenta a base interna de clientes da empresa, e quanto mais clientes, mais chances de vendas de produtos e serviços.
Nenhum consumidor gosta de esperar muito para que seus problemas e dúvidas sejam solucionados. Eles devem ser atendidos rapidamente, para que realizem muito mais compras. É o que se chama de satisfação do cliente e é um ponto positivo para a empresa.
Portanto, não se deve esperar que as reclamações apareçam. Antes que elas surjam, é preciso ouvir atentamente os clientes.
Como se eles estivessem anunciando uma propaganda de som, na qual apenas falam sobre tudo o que precisam e a empresa ouve atentamente.
Os canais de contato, SAC e urnas de sugestões são mecanismos usados na comunicação entre empresa e cliente, e devem estar constantemente abertos para tudo o que o consumidor precisar.
Calculando a taxa de retenção de clientes
As corporações podem medir a taxa de retenção de clientes por meio de uma fórmula simples: taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100.
Onde: CE é o número de clientes no final do período, CN é o número de novos clientes angariados durante o período e CS é o número de clientes no início do período.
Parece uma fórmula complicada de início, mas não é difícil de usar e, com o tempo, o cálculo passa a ser descomplicado.
Por exemplo: iniciando o período com 70 clientes, mas perdendo 10 e ganhando 20. No final do período, a empresa terá 80 clientes. Então, o cálculo ficaria: 80 – 40 = 40. 40/70 =0,5. 0,5×100 = 50.
A taxa de retenção de clientes é de 50%. Algo muito bom para a empresa em questão. Por esse motivo, é benéfico fazer o cálculo dessas taxas, para medir os resultados ao longo do tempo, e se os resultados forem baixos, as estratégias devem ser avaliadas.
Benefícios da retenção de clientes
Em seguida, serão destacados os principais benefícios da retenção de clientes para a empresa e eles justificam o quão é importante investir nesse sentido:
- Garantia de propaganda boca a boca da marca;
- Menores custos na retenção;
- Otimização nos trabalhos da área de vendas;
- Fidelidade dos clientes na empresa;
- Adesão de clientes fidelizados em novos produtos.
Estando satisfeitos, os clientes propagam muito mais marcas, de forma espontânea, como embaixadores. E é algo muito eficaz para atrair mais clientes.
O investimento na retenção dos clientes que já existem é muito menor para a área de marketing da empresa, e os consumidores fiéis são responsáveis por cerca de 65% das vendas de produtos e serviços.
Os consumidores retidos compram com muito mais frequência, otimizando o trabalho dos vendedores, que não perdem tempo em convencer um novo cliente sobre um produto ou serviço. Inclusive, as comissões são maiores e eles ficam muito mais motivados.
O cliente acostumado a comprar de uma empresa específica, não vai querer trocá-la. Portanto, é bem mais fácil a adesão a novos produtos, o que vai perfazer mais lucros e, nesta lista de benefícios, pode-se afirmar que reter os clientes é peça fundamental.
Considerações finais
Como foi visto ao longo deste conteúdo, reter clientes é imprescindível para o sucesso financeiro. Apostar nessa estratégia tem sido uma ferramenta poderosa para qualquer tipo de empresa, seja qual for o porte ou segmento de atuação.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
