Customer Centric é um termo em inglês que significa “centrado no cliente”, uma estratégia que coloca o cliente no centro das decisões do negócio. Ele é importante porque cada vez mais as organizações estão se concentrando nos consumidores.
Essa estratégia é cada vez mais comum por conta da globalização e do aumento da concorrência entre marcas de diferentes mercados.
Por haver uma competição cada vez maior entre as empresas que comercializam produtos e serviços semelhantes, logo elas perceberam a necessidade de focar no que o cliente realmente quer para se destacar e ganhar a preferência das pessoas.
O Customer Centric traz um posicionamento assertivo e cerca de 83% dos colaboradores de organizações que adotam essa estratégia se sentem mais confiantes para se manter no trabalho por pelo menos 2 anos.
Isso mostra que além de melhorar o relacionamento com o consumidor e oferecer tudo aquilo que eles realmente procuram, também é uma maneira de trazer mais satisfação para a vida profissional dos colaboradores.
Mas para colocá-lo em prática, primeiro é necessário aprender o conceito de Customer Centric, a importância dessa estratégia, como trabalhá-la e quais são seus benefícios, e é sobre isso que o artigo vai falar.
Ideia por trás do Customer Centric
Customer Centric é uma estratégia focada no cliente, e a organização cria uma abordagem e toma decisões estratégicas com base nas necessidades de quem compra com ela.
Todo o planejamento estratégico é focado na experiência e no sucesso do cliente, por meio de ações que tem como propósito satisfazer e fidelizar os consumidores, proporcionando a melhor experiência possível.
Um fabricante de estantes de aço para arquivo morto começa a fazer tudo pensando nas expectativas, necessidades e características do público, oferecendo as melhores soluções e que se encaixam ao que essas pessoas realmente esperam e precisam.
Importância do uso do Customer Centric
Construir uma estratégia de costumes entre que é importante por conta dos benefícios que oferece para os clientes e para a empresa como um todo, o que envolve elementos como:
- Funcionários;
- Investidores;
- Parceiros;
- Fornecedores.
Até mesmo a comunidade em que o negócio se insere consegue obter benefícios, tanto é que de acordo com uma pesquisa realizada pela SurveyMonkey, 83% das pessoas se sentem mais seguras em uma empresa que satisfaz os clientes.
Em outras palavras, os funcionários não pensam em trocar de emprego em curto prazo e isso traz estabilidade profissional e a consolidação do negócio.
Além do mais, organizações com uma cultura centrada no cliente investe em capacitação e engajamento dos profissionais que atuam nela, fazendo com que se sintam mais valorizados.
Dentro de uma empresa de higienização de estofados automotivos, isso reduz os atritos nas rotinas da equipe e o desempenho melhora consideravelmente.
Existem outros fatores pelos quais os negócios devem investir em Customer Centric. Por exemplo, de acordo com um estudo realizado pela Deloitte, quem trabalha com essa estratégia chega a ser 60% mais lucrativo.
Outra pesquisa feita pela CEI Report mostrou que os clientes estão dispostos a pagar 86% a mais para ter uma experiência satisfatória.
Já o levantamento realizado pela Bain & Co mostrou que as organizações focadas na satisfação dos clientes aumentam em 10% seus índices de retenção e melhoram a marca em 30%.
Uma pesquisa realizada pela Accenture mostrou que o custo de perda de clientes devido à má qualidade de serviços pode trazer prejuízos financeiros muito altos.
Com base em todos esses dados, fica claro que essa estratégia é um diferencial potente, mas também uma necessidade nos dias de hoje.
Formas de implementar o Customer Centric?
Para implementar essa estratégia, a organização precisa investir em algumas práticas importantes, como:
Compreender os compradores
A organização precisa ser uma expert em seu cliente, portanto, conhecer a fundo suas características, dores, necessidades, expectativas e comportamento para se antecipar e surpreendê-los.
Para fazer isso, uma academia com personal trainer para idosos pode adotar uma ferramenta CRM porque é um tipo de software que ajuda a coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os consumidores e ajuda a obter insights valiosos.
Quando a companhia entende o perfil dos clientes, se torna mais assertiva para personalizar os produtos e serviços oferecidos e isso gera impactos positivos em sua satisfação.
Mapear a jornada do cliente
Para que ele esteja no centro das operações, é fundamental conhecer os caminhos percorridos pelo consumidor, desde a prospecção até o pós-venda.
A marca deve mapear a jornada de compra das pessoas e compreender como se comportam em cada uma.
Ouvir o que os clientes falam
Não é possível aderir a essa estratégia sem ouvir o que os clientes falam sobre os produtos e serviços. A organização precisa abrir um espaço para o consumidor expressar seu ponto de vista e oferecer uma experiência positiva.
Um fabricante de bateria tracionária 24v pode investir em uma estratégia omnichannel e disponibilizar aos consumidores vários canais de comunicação que trabalham de maneira integrada.
Implementar uma cultura Customer Centric
A empresa inteira precisa estar comprometida em colocar o cliente no centro dos esforços e estratégias, incluindo os cargos de liderança.
Os profissionais precisam se conscientizar sobre a importância dessa ação para os resultados da corporação, o que envolve profissionais de todos os níveis hierárquicos.
Acompanhar o desempenho da estratégia
Para saber se ela está alcançando os resultados esperados, é fundamental mensurar o desempenho da estratégia.
Uma das maneiras de fazer isso é adotar indicadores como ticket médio, taxa de churn, lifetime value e Net Promoter Score.
Benefícios do Customer Centric
Uma empresa de idisco de corte 7 pol pode obter muitos benefícios ao trabalhar com o Customer Centric, dentre os quais estão:
Clientes mais satisfeitos
Quando alguém procura uma empresa para comprar um serviço, precisa que suas necessidades sejam atendidas. Mas isso só acontece se o consumidor for ouvido e o atendente compreenda exatamente o que ele procura.
Empresas que fazem isso proporcionam uma experiência excepcional e utilizam o feedback dos clientes.
Aumenta a vantagem competitiva
Vantagem competitiva é um dos elementos mais importantes para as organizações por conta do cenário extremamente concorrido.
Colocar o consumidor no centro das ações entrega o diferencial que o negócio deseja, visto que a experiência do cliente é algo muito mais importante do que o preço e até mesmo a qualidade do produto, sendo algo capaz de fidelizar os compradores.
Aumenta o retorno sobre os investimentos
O Customer Centric consegue aumentar o retorno sobre os investimentos (ROI) das empresas, um dos maiores objetivos atualmente.
Alguém que esteja pesquisando sobre quanto custa implante de cabelo masculino, por exemplo, ao se deparar com uma marca que realmente se preocupa com suas necessidades, se sente mais seguro para comprar e recomendar a empresa.
Melhora a reputação do negócio
Hoje em dia, as pessoas têm acesso à informação rapidamente por conta da internet e de suas plataformas.
Quando a organização recebe um feedback positivo em suas redes sociais, pode vir alisar rapidamente, algo que melhora muito a reputação.
Mas assim como feedbacks negativos viralizam, os negativos também, aliás, podem ganhar mais repercussão. Isso mostra o quanto é importante oferecer um atendimento de qualidade para melhorar a reputação do negócio.
Reduz o custo de aquisição de clientes
Custo de aquisição de clientes (CAC) é uma métrica que mostra o quanto o negócio, como uma empresa de instalação painel tv, está gastando para conquistar clientes.
Quem investe em Customer Centric consegue fidelizar os compradores e acaba reduzindo os custos de aquisição de clientes.
Isso acontece porque a marca se dedica a conhecer melhor o perfil do público, suas características e necessidades e isso aumenta a eficiência das ações.
Melhora o engajamento dos funcionários
As ações dessa estratégia geram impactos positivos para os colaboradores da empresa. Os profissionais sentem que existe uma preocupação verdadeira em satisfazer as necessidades dos consumidores.
Além disso, a organização investe em estratégias que aumentam a satisfação no trabalho, justamente porque a qualidade da rotina profissional e do ambiente organizacional se reflete no produto ou serviço entregue.
Um fabricante de uniforme garçom restaurante terá uma equipe satisfeita, comprometida e engajada com os resultados, e isso também é muito importante para que a marca consiga crescer e se destacar em seu segmento.
Considerações finais
O mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores estão muito mais exigentes e bem informados, por isso, é fundamental investir em estratégias compatíveis com as demandas atuais.
O Customer Centric trata exatamente disso, depois coloca no centro das estratégias e propósitos da empresa seus clientes e todos os outros elementos que fazem parte de seu dia a dia.
Mais do que uma forma de se destacar, é uma estratégia essencial para os negócios, capaz de aumentar as vendas e melhorar o reconhecimento da marca.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
