Customer Effort Score (CES) é um indicador utilizado para medir a facilidade que o cliente tem ao interagir com uma empresa.
Ele foi desenvolvido por uma empresa de consultoria americana chamada CEB, agora parte da Gartner, e é amplamente utilizado como um KPI (Key Performance Indicator) em empresas que desejam melhorar a experiência do cliente.
O que é Customer Effort Score?
O Customer Effort Score é uma métrica que mede a facilidade que o cliente tem ao interagir com uma empresa.
É possível utilizar diferentes métricas, como:
- Números;
- Pesquisas de avaliação;
- Respostas prontas;
- Entre outros.
Ele é baseado na pergunta: “O quanto foi fácil resolver o seu problema com a nossa empresa?” e é respondido em uma escala de 1 a 5. Quanto menor a pontuação, maior é o esforço que o cliente teve que fazer para resolver seu problema.
Como é calculado o Customer Effort Score?
O Customer Effort Score é calculado a partir da média das respostas dos clientes à pergunta “O quanto foi fácil resolver o seu problema com a nossa empresa de Aluguel de escritório compartilhado?” em uma escala de 1 a 5.
Uma pontuação mais alta significa que a experiência do cliente foi mais fácil e menos frustrante, enquanto uma pontuação mais baixa indica que a experiência do cliente foi mais difícil e frustrante.
Importância do Customer Effort Score
O Customer Effort Score é importante porque a facilidade de interação com a empresa é um fator crítico para a satisfação do cliente.
Clientes que encontram obstáculos para resolver seus problemas são mais propensos a se tornarem insatisfeitos e a abandonar a empresa.
Portanto, medir o CES é uma maneira eficaz de entender a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria.
Benefícios do Customer Effort Score
Medir o CES pode ajudar as empresas a identificar as áreas em que os clientes têm mais dificuldade e, assim, melhorar a experiência do cliente do Sistema de portaria virtual.
Por exemplo, se muitos clientes estão reclamando de problemas de comunicação, a empresa pode trabalhar para melhorar a comunicação e torná-la mais clara e eficaz.
Reduz o churn
Clientes insatisfeitos tendem a deixar a empresa, e a medição do CES pode ajudar a identificar os clientes em risco de churn.
Ao agir rapidamente para resolver os problemas desses clientes, as empresas podem reduzir o churn e manter seus clientes mais satisfeitos.
Identifica pontos de melhoria
A medição do CES pode ajudar as empresas a identificar os pontos fracos em seus processos e ações.
Ao identificar as áreas onde os clientes de kit elegance cromado têm mais dificuldade, as empresas podem implementar ações corretivas para melhorar a experiência do cliente.
Como implementar o Customer Effort Score
Antes de começar a medir o CES, as empresas devem definir seus objetivos e metas. Eles devem decidir o que desejam alcançar com a medição do CES e como pretendem usar os resultados para melhorar a experiência do cliente.
Ao implementar o Customer Effort Score, é importante seguir algumas diretrizes para garantir que os resultados obtidos sejam precisos e relevantes para a empresa. Aqui estão algumas dicas para implementar o Customer Effort Score com sucesso:
Escolher a melhor metodologia
Existem várias maneiras de medir o CES, incluindo pesquisas online, pesquisas por telefone e pesquisas por e-mail de odontologia para cachorro.
As empresas devem escolher a metodologia que melhor se adapta às suas necessidades e recursos.
Existem várias metodologias diferentes para implementar o Customer Effort Score, e é importante escolher a que melhor se adapte às necessidades da empresa.
lgumas empresas preferem enviar pesquisas por e-mail, enquanto outras preferem fazer pesquisas por telefone. A escolha da metodologia certa ajudará a garantir que os resultados sejam precisos e relevantes.
Definir objetivos claros
Antes de implementar o Customer Effort Score, é importante definir objetivos claros e específicos.
Por exemplo, o objetivo pode ser reduzir o esforço do cliente em relação a um produto ou serviço específico. Definir objetivos claros ajudará a garantir que a pesquisa seja relevante e que os resultados obtidos possam ser facilmente interpretados.
Definir a frequência das pesquisas
É importante definir a frequência das pesquisas de Customer Effort Score de clientes de carta de habilitação d.
Algumas empresas optam por enviar pesquisas a cada seis meses, enquanto outras preferem enviar pesquisas com mais frequência.
A frequência das pesquisas dependerá das necessidades da empresa e da quantidade de dados necessários para tomar decisões.
Dicas para obter resultados precisos no Customer Effort Score
Para obter resultados precisos no Customer Effort Score, é importante seguir algumas diretrizes. Aqui estão algumas dicas para obter resultados precisos:
Utilizar uma escala adequada
Ao implementar o Customer Effort Score, é importante utilizar uma escala adequada. A escala pode variar de 1 a 10, ou pode ser uma escala de concordância em uma empresa de carga de gás ar condicionado automotivo.
É importante escolher uma escala que seja fácil de entender e que forneça resultados precisos.
Definir perguntas claras
As perguntas utilizadas na pesquisa devem ser claras. É importante que as perguntas sejam fáceis de entender e que sejam relevantes para os objetivos. As perguntas devem ser projetadas para medir o esforço do cliente ao interagir com a empresa.
Evitar viés nas respostas
Para obter resultados precisos, é importante evitar viés nas respostas. Isso pode ser feito através do uso de perguntas neutras e não tendenciosas. As perguntas devem ser projetadas para medir o esforço do cliente de forma objetiva.
Análise dos resultados do Customer Effort Score
Uma vez que os resultados do Customer Effort Score quanto à aquisição de um Exame de Densitometria óssea tenham sido coletados, é importante analisar e interpretá-los corretamente.
Aqui estão algumas dicas para analisar e interpretar os resultados do Customer Effort Score:
Comparar com a concorrência
Uma maneira de interpretar os resultados do Customer Effort Score é compará-los com a concorrência. Isso ajudará a determinar como a empresa está se saindo em relação aos seus concorrentes e a identificar áreas em que a empresa precisa melhorar.
Identificar os principais pontos de insatisfação
Quando os resultados do Customer Effort Score são analisados, é possível identificar os principais pontos de insatisfação dos clientes.
Essa informação é muito valiosa para as empresas, pois permite que elas saibam exatamente onde estão os gargalos e pontos críticos do seu processo de atendimento ao cliente.
Com base nessa informação, a empresa pode tomar medidas para resolver os problemas identificados e melhorar a experiência do cliente.
Por exemplo, se os clientes estão tendo dificuldades para resolver problemas por telefone, a empresa pode investir em treinamento para os atendentes e melhorar o sistema de atendimento telefônico.
Identificar os principais pontos de satisfação
Além de identificar os pontos de insatisfação, o Customer Effort Score também pode ser usado para identificar os principais pontos de satisfação dos clientes.
Essa informação é muito valiosa, pois permite que a empresa de serviço de reboque para carros saiba exatamente o que está funcionando bem e pode ser replicado em outras áreas.
Com base nessa informação, a empresa pode continuar a investir em áreas que estão funcionando bem e melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Por exemplo, se os clientes estão elogiando a rapidez com que seus problemas são resolvidos, a empresa pode investir em treinamento para garantir que todos os atendentes tenham essa mesma habilidade.
Como agir a partir dos resultados do Customer Effort Score
Depois de coletar os dados e analisar os resultados do Customer Effort Score, é hora de agir.
Nesta seção, vamos discutir algumas das principais ações que as empresas podem tomar para melhorar a experiência do cliente com base nos resultados do Customer Effort Score.
Estabelecer metas de melhoria
Com base nos resultados do CES, a empresa pode estabelecer metas de melhoria para cada área do seu processo de atendimento ao cliente.
Essas metas devem ser realistas e alcançáveis, mas também desafiadoras o suficiente para motivar a equipe a trabalhar duro para alcançá-las.
Por exemplo, se o CES indica que os clientes estão tendo dificuldades para resolver problemas por telefone, a empresa pode estabelecer uma meta para reduzir o tempo médio de espera para o atendimento telefônico em 50%.
Priorizar as ações necessárias
Depois de estabelecer as metas de melhoria, é hora de priorizar as ações necessárias para alcançá-las. Algumas áreas do processo de atendimento ao cliente podem precisar de mais atenção do que outras, então é importante definir as ações mais críticas primeiro.
Se o CES indica que os clientes estão tendo dificuldades para resolver problemas por telefone, a empresa pode priorizar o treinamento dos atendentes para melhorar o atendimento telefônico antes de investir em melhorias no sistema telefônico.
Comunicar os resultados e as ações para a equipe
Finalmente, é importante comunicar que os resultados dessa estratégia e as ações necessárias para toda a equipe. Isso ajudará a manter todos na mesma página e motivados a trabalhar em direção às metas de melhoria.
A comunicação também deve incluir a apresentação dos resultados para os executivos e outras partes interessadas na empresa.
Considerações finais
O Customer Effort Score é uma métrica fundamental para avaliar a experiência do cliente e identificar pontos de melhoria no atendimento. Sua implementação pode ajudar a empresa a reter clientes, aumentar a satisfação e melhorar sua imagem no mercado.
É importante lembrar que o Customer Effort Score não é a única métrica de satisfação do cliente, e sua utilização deve ser combinada com outras métricas para se obter uma visão mais completa da experiência do cliente.
É fundamental que a empresa esteja disposta a ouvir a opinião dos clientes e agir a partir dos resultados obtidos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
