O relacionamento de uma empresa com os seus clientes é um dos elementos mais importantes para o sucesso dela. Diante disso, garantir que essa interação ocorra da melhor forma possível, é fundamental. Isso é o que se chama de Customer Success.
Qualquer consumidor, ao estabelecer contato com uma determinada marca, espera que essa experiência seja perfeita, o que quer dizer que o relacionamento deve começar bem e acabar melhor ainda.
Na prática, todo empresário busca alcançar o sucesso do seu negócio e esse contato com o público é uma das partes essenciais desse processo. Clientes devidamente atendidos e satisfeitos precisam ser a meta da companhia.
De fato, o consumidor que está interessado na compra de um revestimento metalico fachada, por exemplo, quer criar um relacionamento seguro e duradouro com a companhia, quer se identificar com ela.
A partir disso, o resultado mais positivo possível ocorre: o cliente se torna um comprador fiel da marca, podendo ainda se tornar um fiel defensor da empresa em qualquer lugar que ele vá.
Promover todo esse ambiente e atingir esse objetivo nem sempre é fácil, de modo que é preciso que a companhia invista em ações que tragam esse retorno. E o Customer Success é exatamente isso.
Por se tratar de um termo relativamente novo, muitas companhias ainda não implementaram o Customer Success na sua rotina interna. Dessa forma, é fundamental entender melhor sobre o assunto para começar o quanto antes.
Neste artigo, será possível saber o que é o Customer Success, como ele pode ajudar uma companhia e conhecer dicas que auxiliam no processo de implementação.
O que é Customer Success?
Não importa se o cliente está em busca de um clcb vigente ou de um automóvel, a experiência que ele terá com a empresa que está vendendo a solução que ele precisa é indispensável para o sucesso do negócio.
No entanto, é preciso esclarecer que a relação de um cliente com uma marca não se trata apenas dos meios de pagamento ou do prazo de entrega de um item. O que ele busca é uma solução para o seu problema.
É aqui que entra a importância do Customer Success. Lincoln Murphy, consultor de startups e criador do Customer Success, diz que o sucesso do cliente é justamente a conquista do resultado desejado pelo comprador, por meio das suas interações com a companhia.
O Customer Success é a tradução prática das soluções propostas por uma empresa em seus discursos de apresentação, que são utilizados nas ações de marketing e publicidade. Ou seja, é quando o cliente realmente recebe aquilo o que foi prometido pela marca.
De fato, toda estratégia de marketing utilizada pela empresa para chamar a atenção e conquistar o seu público se trata de uma jornada de compra, que guiará o comprador por todo o caminho até a finalização da negociação.
Assim, o cliente que compra uma rosca transportadora de ração, por exemplo, vê um anúncio no qual todas as funções do item são explicadas e geram interesse nele. Ao adquirir o produto e desfrutar dos benefícios, ele teve uma experiência de sucesso.
Por isso, é possível resumir o Customer Success em uma soma de várias etapas presentes no relacionamento do cliente com a marca, sendo elas:
- A atração por meio do marketing;
- O bom atendimento recebido;
- As funcionalidades do produto adquirido;
- Os benefícios conquistados com a compra;
- A interação positiva do suporte e pós-venda.
Diante disso, é possível perceber que o sucesso do cliente não é apenas prestar um bom atendimento de vendas. A técnica vai muito além e exige que exista uma estrutura totalmente voltada para a aplicação do Customer Success.
Por isso, muitas companhias investem na implementação de um setor especial, que fará justamente com que os compradores possam ter a melhor experiência possível com o momento da sua compra e após esse período.
Sendo assim, é possível dizer que o Customer Success é a área responsável por ajudar o cliente a alcançar os resultados desejados, por meio de interações positivas e de valor para ele.
Como o Customer Success pode ajudar?
Tendo em vista que o Customer Success é o departamento responsável por promover a melhor experiência possível para o cliente em todo o processo de compra, é fundamental que ele possua uma atuação clara e objetiva no dia a dia.
Assim, um atendimento maquinal e automático não faz muito sentido, de modo que todo o processo se torna mais personalizado. Isso quer dizer que os clientes precisam ser abordados e conduzidos de acordo com a sua necessidade específica.
Nesse sentido, o Customer Success envolve uma série de tarefas que tem como objetivo avaliar esse relacionamento com o público, entendendo como são as fases de interação.
Ao identificar problemas ou falhas, é essencial que melhorias sejam buscadas e implementadas o quanto antes. Esse é um dos caminhos mais seguros para diminuir a quantidade de devoluções e de retrabalho nas empresas.
Como ocorre de o Customer Success ter uma presença mais intensa após a realização de uma compra, em geral, é comum que se confunda a área com o atendimento ao cliente ou o suporte da companhia.
No entanto, o Customer Success é muito mais abrangente. Isso porque o suporte e a área de atendimento costumam agir de maneira independente, resolvendo um problema de modo isolado.
No entanto, o Customer Success abarca todo o processo de venda, de modo que passa por todos os setores da companhia, criando uma relação mais profunda e contínua na interação da marca com o seu público.
Por isso, o Customer Success faz sentido para empresas que vendem sala planejada para apartamento pequeno até para quem vai desfrutar de um serviço como o de um hotel, pois a experiência geral é o que promove a fidelização do público ao estabelecimento.
Dicas de como implementar o Customer Success
Tão importante quanto entender o que é o Customer Success é saber como implementar e realizar todo o processo na companhia. Para isso, é válido conhecer dicas que tornam tudo isso possível.
Montar uma equipe qualificada
Como é sabido, as empresas costumam investir na contratação de excelentes profissionais para a área de vendas e de marketing. Depois de entender o conceito do Customer Success, é possível dizer que a área também depende de uma equipe qualificada.
Isso porque o Customer Success se trata da interação da companhia com o cliente. Ou seja, a imagem que os compradores terão da marca dependerá totalmente da atuação da equipe deste departamento.
Além disso, é essencial que a equipe tenha o traquejo necessário para ter autonomia no relacionamento com o cliente, pois é por meio das ações praticadas por ela que será possível conquistar a confiança e transmitir segurança e profissionalismo ao público.
Sendo assim, selecionar de modo cuidadoso e qualificado cada um dos integrantes do time de Customer Success, após definir o perfil do colaborador, é essencial. Investir em treinamentos é outra ação necessária periodicamente.
Criar carteira de clientes para os colaboradores
Pode ser que uma companhia tenha uma ampla carteira de clientes, principalmente quando ela vende diversos produtos, como babador para dentista, produtos de limpeza dental, higienização, e outros itens relacionados.
Assim, é comum que o perfil de um determinado grupo de clientes seja parecido, o que faz com que aprender a lidar com as características desses compradores seja interessante e estratégico.
Então, o ideal é criar uma carteira de clientes específica para cada colaborador da área de Customer Success. Isso porque é possível criar uma relação mais direta com cada cliente, otimizando a relação no dia a dia, ao mesmo tempo em que ajuda no trabalho dessa área.
Estipular metas e acompanhar os resultados
Para que as vendas de plataformas niveladoras para docas, por exemplo, sejam sempre equilibradas e previsíveis, é fundamental que ações de vendas sejam colocadas em prática e que metas sejam estipuladas.
Na área de Customer Success isso também é uma realidade. Por isso, é interessante que as ações aplicadas pela equipe sejam produtivas, garantindo que as interações com o público tragam bons retornos.
Depois de estipular essas metas, é essencial acompanhar o desempenho da equipe, verificando se os resultados estão atingindo o desejado. Dessa forma, o cliente que compra um produto como grelha piscina, não apenas ficará satisfeito como comprará novamente.
Considerações finais
A área de Customer Success pode ser muito mais importante do que se imagina em um primeiro momento. Isso porque ela tem um papel essencial na jornada de compra dos clientes, indo desde o conhecimento da empresa até o pós-venda.
Por isso, não importa qual seja a área de atuação de uma companhia, que pode ir desde um supermercado até um estabelecimento de banho e tosa leva e traz, a interação com os clientes é essencial para que a companhia atinja seus objetivos e fidelize o seu público.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
