Para que uma empresa tenha sucesso nos seus projetos, é essencial que ela possa mensurar vários dos seus resultados. O KPI de Customer Experience é um indicador-chave de desempenho de grande importância.
Como é sabido, a qualidade com a qual uma companhia atende ao seu público faz toda a diferença no sucesso da companhia. Diante disso, nada mais natural do que verificar que as ações colocadas em prática estão trazendo resultados.
No entanto, é fundamental estar atento ao fato de que entregar uma experiência de qualidade ao cliente não é o bastante. De fato, é preciso garantir que os resultados obtidos por ela tragam retornos positivos e competitivos para a marca.
Também é preciso reforçar que a gestão do público-alvo de uma empresa, seja ela especializada em solados injetados ou em atendimento clínico, depende da mensuração para ser devidamente realizada.
É nesse cenário que entra o KPI de Customer Experience. De fato, ele é bastante necessário, pois é um modo de assegurar que uma marca pode ir longe na sua trajetória. Quando há uma queda nesse KPI, gestores ou líderes são capazes de analisá-la.
Não há como não estar atento a diversos aspectos dentro de uma companhia. Dessa forma, ter dados que permitam fazer as devidas análises é o caminho mais efetivo para que a realização de ajustes possa ser feita com sucesso.
Diante disso, nada mais importante e urgente do que entender o que significa, na prática, o KPI de Customer Experience. Por isso, este artigo foi desenvolvido.
Aqui o leitor poderá entender melhor o que é o KPI de Customer Experience, conhecer a importância dele e ver uma lista de dicas de como usar esse KPI, de maneira que a gestão da companhia se torne mais eficiente e produtiva.
O que é KPI de Customer Experience?
Os KPIs são ferramentas de grande importância para as empresas, sejam elas de áreas como a de envidraçamento de sacada automatizado ou de contabilidade. Isso porque eles se tratam de indicadores-chave de desempenho.
Na prática, eles fornecem informações precisas sobre diferentes áreas de uma companhia, de maneira que a gestão e a organização da empresa se tornam mais direcionadas e específicas.
Os indicadores de experiência do cliente estão dentro desses KPIs como mais uma ferramenta que ajuda a entender o quanto uma experiência está sendo positiva ou negativa para os clientes.
De fato, o KPI de Customer Experience (CX) mede os impactos que abordagens de marketing ou comerciais estão causando no público-alvo da companhia.
Utilizando métodos simples, os números responsáveis por diferentes ações podem ser avaliados dentro de um período.
É interessante verificar que uma boa gestão de Customer Experience envolve três elementos. O primeiro é uma base de dados atualizada. Depois, o levantamento frequente de informações e, por último, uma técnica operacional de metodologia ágil.
Com esses três fatores, o estudo do KPI é mais eficiente e preciso, uma vez que melhora de maneira expressiva a reação do gerenciamento em casos emergenciais ou específicos.
Também é válido entender a utilidade dos indicadores-chave de desempenho. Assim, eles são considerados úteis para que uma empresa tenha um norte confiável no qual seguir.
Em se tratando do KPI de Customer Experience, essa chave se torna uma fonte de dados para fazer com que a companhia seja cada vez mais ágil quando o assunto é impactar a vida dos seus clientes.
Ao levantar as informações corretas, empresas de estúdio de locução ou de qualquer outro segmento do mercado podem entender o que está funcionando na sua atuação no mercado, além de verificar quais pontos precisam de melhorias.
Com esses dados, até mesmo ações que podem ser prejudiciais durante a experiência do cliente podem ser removidas da estratégia, tornando assim o trabalho cada vez mais eficiente e assertivo.
Os KPIs de Customer Experience podem ser vários, o que ajuda a verificar de maneira ampla quais estratégias estão sendo eficazes. Alguns dos principais são:
- Taxa de conversão;
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de abandono de carrinho;
- Tempo médio para a resolução de problemas;
- Taxa de rotatividade;
- Taxa de engajamento.
Esses KPIs possuem funções bastante específicas na análise de uma estratégia. Enquanto a taxa de conversão mede quantos potenciais clientes viraram clientes, o NPS ajuda a entender o quanto um cliente indica uma empresa para outras pessoas.
Já a taxa de abandono de carrinho mostra que alguns pontos podem estar deixando o cliente insatisfeito, seja o preço dos produtos, o tempo de entrega ou mesmo o valor do frete.
Enquanto isso, o KPI de tempo médio de resolução de problemas é aquele no qual é possível perceber quanto tempo um consumidor demora para receber o suporte da companhia, o que diz muito sobre a experiência que ele terá com a marca.
A taxa de rotatividade também é um dado importante que mostra se os clientes estão migrando para a concorrência com frequência, o que pode indicar que existe insatisfação com o aumento de preços ou com o suporte, entre outros aspectos.
Por fim, a taxa de engajamento está relacionada ao nível de interação do público com diferentes conteúdos da companhia, que pode ser um post sobre chip chave canivete nas redes sociais ou em outros canais de mídia da companhia.
Todos esses elementos são essenciais para que seja possível medir o quanto a experiência do cliente com a marca tem sido positiva, o que ajuda a ajustar ou a manter ações de modo consciente.
KPIs: por que são relevantes?
Há vários motivos que justificam o investimento em indicadores-chave de desempenho em uma empresa. De fato, eles podem ser aspectos bastante importantes para que a companhia consiga ajustar as suas ações e atender ao seu público com eficiência.
Mas um dos que merece ser mencionado é, justamente, o quão boa é a experiência do cliente com a empresa. Conhecer qual é a visão do consumidor diante do contato dela com uma marca é o primeiro passo para entender melhor o processo da companhia.
Nesse cenário, é a verificação e a análise dos KPIs que ajuda a entender o nível de satisfação do cliente com aspectos que vão desde o produto oferecido até o atendimento que recebem do suporte.
Mas essa experiência ainda pode passar por pontos como o local do estabelecimento, o atendimento telefônico, a interação nas redes sociais, a logística para recebimento de produtos, o boletim de notícias e outros aspectos do relacionamento entre as partes.
Outra questão que envolve o uso de KPIs por empresas, sejam elas especializadas em rede de proteção quadra ou em outras áreas, é a possibilidade de fazer escolhas inteligentes.
Para ilustrar essa consideração, basta imaginar uma companhia na qual a taxa de rotatividade de clientes está alta. O gestor, então, pode considerar que uma causa provável para isso é a de que o setor de suporte não está aplicando ações de CX.
Porém, a verdadeira insatisfação do cliente está no fato de que o prazo para entrega de itens está demorando mais do que o necessário. Essa confusão poderia causar mudanças desnecessárias, alterando ações que funcionam em vez das que estão erradas.
Mas, ao analisar os KPIs de Customer Experience, o gestor pode verificar e entender os motivos pelos quais os problemas estão ocorrendo e, com isso, fazer as alterações de modo assertivo e eficiente.
3 dicas de como usar os KPIs de CX
Depois de entender melhor o que são os KPIs de Customer Experience e de compreender a importância deles, é interessante ir além e conhecer dicas que podem ajudar quem deseja utilizá-los na gestão de uma empresa. A seguir, é possível saber mais sobre isso.
1. Criar estratégias
Os KPIs de CX podem ser utilizados como dados para a elaboração de novas estratégias para a companhia. De fato, ao se deparar com uma taxa de conversão baixa, é essencial que algo seja mudado.
Mas mesmo uma empresa de parede divisória mdf, por exemplo, que já possui um bom número de conversões de clientes pode utilizar a métrica para desenvolver ações que ajudem a vender cada vez mais.
2. Atuar de modo preditivo e preventivo
Ao coletar os indicadores-chave de desempenho da empresa, os líderes passam a ter mais subsídios para tomar decisões e mudar processos periodicamente.
Dessa forma, é possível que a companhia utilize esses dados como um modelo Data Driven, ou seja, que ajude a tomar medidas de maneira preventiva e preditiva.
3. Melhorar o suporte ao cliente
Assim como uma terceirização de serviços de copeira auxilia a empresa controlar dados, o acesso aos KPIs de CX pode ser importante para melhorar o suporte ao cliente, por fornecer informações importantes.
Por isso, apostar nesse recurso é essencial para verificar o nível de satisfação com o atendimento oferecido pela empresa e, com isso, tomar as medidas necessárias.
Considerações finais
Não importa se uma empresa atue na área de fabricação de móveis como uma estação de trabalho para 4 pessoas ou se ela é uma clínica de estética. Cuidar da experiência do cliente é sempre prioridade.
Sendo assim, é fundamental acompanhar e mensurar sempre os indicadores-chave de desempenho, garantindo assim a conquista e a manutenção dos clientes com sucesso.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
