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Qual a importância do customer success

Sumário do Post

Toda empresa sabe que o nível de satisfação dos seus clientes é fundamental para que ela possa ampliar cada vez mais o seu negócio. Para isso, um setor que permite um acompanhamento direcionado para o público é o customer success.

O customer success é uma área que precisa ser considerada e implementada dentro das companhias. Isso porque o foco dela é justamente ajudar os compradores a alcançarem o que seria o “sucesso” nas suas compras. 

Ao mesmo tempo em que é um departamento, o sucesso do cliente precisa ser um dos objetivos estratégicos de uma empresa. Afinal, ele é capaz de gerar uma reação em cadeia, promovendo assim um aumento significativo nos lucros da companhia. 

Isso serve tanto para uma empresa especializada em aluguel caçamba entulho preço quanto para uma agência de marketing, justamente porque qualquer estabelecimento tem como meta aumentar as suas vendas e fidelizar os seus clientes. 

De maneira simplificada, o customer success gera lucratividade por se tratar de uma reação em cadeia, que se inicia a partir de uma oferta. Então, ao evoluir, o cliente se torna satisfeito e deseja se tornar um cliente fiel da marca.

Não há como negar que o desejo de todo consumidor é encontrar o produto perfeito, que atenda a todas as expectativas e necessidades dele. Dessa forma, a chance da empresa que oferece essa solução conquistar a preferência desse cliente é cada vez maior. 

É importante deixar claro que o departamento de customer success não se trata de uma área de atendimento e suporte com nome diferente. Por isso, é essencial compreender o conceito para que ele faça sentido para a companhia. 

Neste artigo, será apresentado o que é o customer success, qual a importância dele e verificar algumas dicas que ajudam a implementá-lo com tranquilidade e eficiência. 

O que é customer success?

Lincoln Murphy, idealizador do customer success, definiu esse conceito da seguinte forma, o “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com uma empresa”.

Ou seja, customer success, que em tradução livre significa sucesso do cliente, se trata de uma estratégia que tem como foco manter os clientes de uma empresa interessados por ela e pelos seus produtos por mais tempo, gerando mais receita. 

Dessa forma, o sucesso do cliente é um modo de verificar que as soluções oferecidas por uma marca atendem bem ao público. De uma forma simples, é como dizer que as promessas feitas em propagandas de marketing se realizam verdadeiramente. 

Quando um cliente compra um vaporizador para hidratação de cabelo, por exemplo, o que ele espera é que esse produto seja capaz de oferecer exatamente o que promete, para que a sua experiência seja completa e eficiente. 

É também importante mencionar que o customer success não está diretamente restrito às interações do cliente com um produto adquirido ou um serviço contratado. Ele se expande também à áreas como atendimento e suporte da companhia. 

Por isso, uma das metas do customer success é ser responsável pela boa experiência do cliente do começo ao fim, indo desde o conhecimento e compra do produto ou do serviço até o atendimento recebido em diversas etapas do processo de compra. 

Sendo assim, é possível dizer, com tranquilidade, que o customer success é responsável por ajudar o consumidor a atingir bons resultados durante todo o seu contato com uma marca, por meio de interações valiosas para ambos os lados. 

Qual a importância do customer success? 

Em um mercado que se torna cada vez mais competitivo, empresas como as que realizam fechamento de áreas externas com vidro ou que vendem roupas infantis precisam buscar se diferenciar das suas concorrentes. 

Além disso, quando um cliente compra e tem uma boa experiência com uma determinada marca no mercado, o resultado mais imediato é o de que esse comprador se tornará um promotor da empresa para amigos e familiares. 

Não é segredo para ninguém que um cliente satisfeito é uma das melhores fontes de indicações. Assim, ao comprar e aprovar cortinas columbia na casa dele, ele recomendará a mesma aquisição a outras pessoas. 

Em resumo, é perfeitamente possível dizer que investir em ações de sucesso do cliente pode fazer toda a diferença para uma companhia. Há resultados bastante positivos, tais como:

  • Conquista de novos clientes;
  • Aumento no nível de satisfação dos consumidores;
  • Fidelização do público;
  • Menor custo de aquisição de clientes;
  • Maior previsibilidade de receita;
  • Fortalecimento da marca.

De fato, há vários elementos que mostram o quanto o customer success pode revolucionar a história de uma marca. Dessa maneira, nada mais natural do que buscar meios para implementar o quanto antes o sucesso do cliente nas ações da companhia. 

4 dicas de como implementar

Não importa qual seja o segmento de atuação de uma companhia, ela pode ser uma empresa carga e descarga ou um escritório de contabilidade, o fato é que a área de customer success faz todo sentido para os mais diversos ramos de atividade.

Sendo assim, saber implementar a área de customer success é fundamental para que a companhia dê um passo a mais para o seu sucesso. A seguir, é possível conhecer algumas dicas simples e eficazes de como implementar esse modelo. 

Contratar e treinar a equipe

É fundamental que a equipe designada para garantir a implementação da estratégia seja contratada e treinada para fazer com que o potencial das ações de sucesso do cliente sejam feitas da melhor forma possível.

Outra questão para se ter em mente nessa etapa é a de que a equipe de sucesso do cliente será responsável pela imagem dos consumidores com relação à marca. Por isso, é necessário ter atenção redobrada. 

Assim como um rótulo champagne personalizado precisa oferecer informações de modo responsável e completo, a equipe de customer success precisa transmitir profissionalismo, segurança e confiabilidade para o público.

Aqui entra também a importância de promover um treinamento adequado para que a equipe esteja apta para oferecer o suporte adequado ao cliente, desde a compra até o pós-venda, otimizando o relacionamento do público com a marca.

Definir carteira de clientes para cada profissional

É bem possível que cada colaborador contratado para a área de customer success tenha um perfil diferente dos seus colegas. Isso pode ser um elemento a favor do trabalho, pois permite que exista uma divisão da carteira de clientes de acordo com cada colaborador. 

Isso permite que os clientes se identifiquem melhor com os profissionais responsáveis pelo relacionamento da companhia, de modo a permitir que a compra de uma janela pivotante de alumínio, por exemplo, possa se estender para a compra de outros produtos no futuro.

Essa divisão da carteira de clientes também influencia na construção de um relacionamento sólido do consumidor com a marca, gerando níveis de confiança importantes para a fidelização do público. 

Faça segmentação de acordo com a área

É muito comum que uma mesma empresa ofereça serviços diferentes dentro de uma mesma área. Uma autoescola, por exemplo, pode também realizar serviços de despachante, ampliando a sua capacidade de atendimento ao público.

Ao implementar a área de sucesso do cliente, uma dica interessante é segmentar os profissionais do setor de acordo com a área de atendimento. 

No caso, deve haver profissionais voltados para o atendimento de quem quer aulas para aprender a dirigir, assim como deve haver uma equipe especializada em informar o valor para regularizar CNH suspensa e oferecer o suporte para a contratação do serviço. 

Dessa forma, além de cada membro da equipe poder se especializar melhor em um determinado tipo de solicitação, ele também consegue oferecer o melhor suporte possível, oferecendo o atendimento que o cliente espera dele. 

Analise constantemente o desempenho da área

Nada mais oportuno do que verificar o quanto a área de customer success está desempenhando no dia a dia. Isso é necessário para que ela cresça da maneira esperada e garanta a realidade do sucesso do cliente com a sua marca.

Por isso, é indicado que análises sobre o setor sejam feitas constantemente, tanto de modo instintivo quanto baseado em dados coletados nos atendimentos realizados, para que a assertividade dessas ações estejam presentes na companhia. 

Considerações finais

Garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível no seu relacionamento com a empresa é essencial para que ele se torne um consumidor fiel e um verdadeiro defensor da marca. 

Para isso, nada mais natural e necessário do que investir na implementação do customer success, que pode se tornar o fator determinante para que o comprador tenha, desde o primeiro contato com a marca, um processo de compra tranquilo e satisfatório. 

Dessa forma, não apenas o cliente sai ganhando por ter as suas necessidades atendidas, mas também a empresa, que passa a conquistar cada vez mais clientes, aumentar a sua lucratividade e fortalecer a sua marca no mercado. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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