O TME pode ser um grande problema para as empresas que não sabem administrar bem o tempo do atendimento, sobretudo em momentos nos quais a demanda aumenta e o negócio precisa amadurecer perante os consumidores, a concorrência e o mercado.
Desse modo, essa métrica pode ajudar muito aquelas companhias que, ao expandir os seus horizontes a um raio maior de atuação, constantemente acabam perdendo a noção da quantidade de tempo que fazem os seus clientes esperarem.
Dito de outro modo, desde uma entrega motoboy até o próprio atendimento virtual de suporte, é preciso que haja um dinamismo e uma agilidade dentro da corporação, de forma que ainda seja possível fazer tudo isso com excelência e qualidade no atendimento.
É justamente por este motivo que as ferramentas tecnológicas que favorecem a redução ou mesmo o controle do Tempo Médio de Espera são tão importantes nos negócios de hoje, de modo que não se pode mais negligenciar os aspectos que se relacionam a essa questão.
Por essa razão, e para que até mesmo um negócio fornecedor de detergente possa se beneficiar desse conhecimento, este artigo terá como objetivo elucidar algumas questões relacionadas ao Tempo Médio de Espera.
Abordando o seu conceito e a sua importância, o conteúdo ainda trará quatro dicas para obter os melhores resultados ao calcular a taxa desta métrica.
Afinal de contas, em que consiste o TME?
Quando se fala em filas, qualquer um que já tenha tido a chance de ter que esperar em uma certamente pode testemunhar toda sorte de dissabores, no que diz respeito aos problemas de perder muito tempo ao esperar por um atendimento.
Infelizmente, as filas são inevitáveis. E no suporte eletrônico de atendimento ao cliente não poderia ser diferente, ainda que se esteja buscando por alguma informação dentro de um site de oficina de pintura e funilaria.
Assim, a sigla TME consiste em uma tradução de uma métrica conhecida no exterior pelo nome de average time waiting for call to be answered.
Em algum momento da jornada de atendimento de uma empresa, certamente chegará um dia em que ela não irá conseguir atender todo mundo que solicita o suporte da corporação.
Basta consultar os negócios que estão a mais tempo no mercado para comprovar que isso se trata de uma verdade.
É justamente aí que entra esse tipo de métrica, uma vez que o departamento responsável simplesmente decide tolerar um verdadeiro engarrafamento de ligações que chegam pedindo auxílio até alcançarem o técnico.
Desse modo, o chamado Tempo Médio de Espera, ou TME, é tido como um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, uma vez que ele mede quanto tempo os clientes ficam em média esperando para serem atendidos.
E isso ocorre independente de se é uma chamada feita pelo telefone, pelo e-mail, ou mesmo pelo chat virtual.
Trata-se de algo muito comum ver alguém ligando para algum Serviço de Atendimento ao Cliente e se deparando com uma gravação informando de que o tempo de espera é de cinco, dez, ou mesmo vinte minutos.
É justamente aqui que muitas pessoas acabam por desistir da compra ou do serviço que queriam na empresa, ainda que seja uma informação a respeito da carteira moto e carro.
A sua criticidade se dá pelo fato de que os clientes ficarão cada vez mais insatisfeitos se precisarem esperar muito tempo na fila. E é justamente por isso que o ideal é que ele não seja muito longo.
Certamente, uma das coisas mais comuns de acontecer é a desistência do cliente em ser atendido por aquela companhia em específico.
É justamente isso que pode, por consequência, levar ao cancelamento dos pedidos de serviço, ao descontentamento no que diz respeito à entrega ou mesmo à empresa e, por fim, à terceirização, mesmo na implementação de um projeto de climatização residencial.
Deste modo, o Tempo Médio de Espera consiste em um dos indicadores mais importantes da operação de uma companhia.
Muitas vezes, os empresários estão acostumados a ouvir reclamações de clientes que passam horas horas nas filas de espera. Trata-se de uma situação que gera desconforto antes mesmo do atendimento se iniciar.
Por que o TME é tão importante?
É preciso dizer que o TME consiste em uma métrica que está diretamente ligada à satisfação do cliente com a empresa.
Os empreendedores precisam ter consciência disso. Ninguém deseja perder tempo esperando em uma fila. Por esta razão, é preciso se colocar no lugar do cliente também neste sentido.
Toda a razão pela qual os consumidores estão ligando é porque eles desejam apoio imediato e respostas eficazes.
O Tempo Médio de Espera também está diretamente ligado às taxas de abandono de chamadas nas empresas.
Isto é, isso está relacionado com a frequência com que os clientes perdem a paciência e desligam o telefone ou desistem de um chat antes de falar com um agente.
As taxas de abandono são, desse modo, vinculadas à insatisfação pessoal do cliente. Não se pode achar que essas queixas se limitem a um mercado ou a outro, pois os consumidores esperam dinamismo até de uma empresa especializada em reforma.
Além do mais, as longas filas de chamadas podem ter um efeito na resolução da primeira delas, pois os clientes gravemente insatisfeitos são menos propensos a ser cooperativos e a dialogarem de forma efetiva com os agentes.
Entretanto, é preciso dizer que o Tempo de Espera aceitável na fila varia muito de acordo com a indústria, o perfil de cliente e os motivos pelos quais as chamadas estão chegando.
É essencial ter em mente o contexto do centro de suporte e os modelos de chamadas, e definir metas que estejam de acordo, mesmo que se trabalhe com comunicação visual para carros na empresa.
Existem diversos métodos para otimizar esta métrica. No entanto, é importante fazer uma ressalva.
Nem sempre o atendimento feito de modo muito rápido é sinônimo de atendimento de qualidade. É preciso relativizar isso em alguns casos, ainda mais quando se trata de help desk.
Além disso, é preciso capacitar os agentes para que eles possam monitorar as filas de chamadas. É preciso instruir, sobretudo os atendentes do call center, para acompanhar o número de chamadas existentes na fila e o Tempo Médio de Espera atual.
Para isso, é importante incentivá-los a fazer ajustes nas suas interações com os consumidores da empresa, para melhorar essas métricas.
A exemplo disso, é possível tentar gastar menos tempo em chamadas quando o tempo médio na fila estiver acima de um determinado limite, caso o tema do atendimento seja de fácil resolução, como uma simples dúvida sobre uma caixa de tomada para piso elevado.
Dicas para ter bons resultados no cálculo do TME
Por fim, é possível dizer que, para potencializar o atendimento de uma empresa e garantir uma taxa satisfatória, no que diz respeito ao Tempo Médio de Espera, é necessário:
- Capacitar os atendentes;
- Ajustar o tamanho da equipe;
- Criar mecanismos de transbordo;
- Dispor das ferramentas certas.
Ademais, para quem deseja fazer o cálculo para aferir os números desta métrica, o WACC pode ser calculado como na fórmula de cálculo do WACC.
Nesta fórmula, ele é levado em consideração como taxa mínima de atratividade. Dentro desta perspectiva, os componentes para uso no cálculo são: E, D, Re, Rd e T.
Eles representam o Valor de Mercado do Capital Próprio da Empresa, o Valor de Mercado do Capital em Dívida da Empresa, o Custo de Capital Próprio, o Custo de Capital Alheio e a Taxa de Imposto da Empresa, respectivamente.
A taxa obtida com o cálculo do WACC determina o retorno de equilíbrio para a generalidade das definições de investimentos ou projetos dentro de uma companhia.
Já no caso dos investimentos financeiros, uma forma comum de achar a taxa exigível é por meio do Modelo de Precificação de Ativos Financeiros, mais popularmente conhecido por CAPM.
No CAPM, a taxa de retorno é estipulada com base em uma taxa livre de risco, em geral a de títulos públicos, mais um adicional fornecido pela taxa de juros do mercado, ou prêmio de risco.
Deste modo, tem-se a fórmula de cálculo da CAPM para a taxa mínima de atratividade, tendo o E(R) como o retorno mínimo esperado, calculado pelo modelo CAPM.
Os outros componentes levados em consideração são o Rf, que é a taxa de juros livre de risco, em geral a taxa Selic, o β, que é o índice Beta, que indica o risco associado ao investimento, e o Rm, que é a taxa de remuneração do mercado.
No conceito que está por trás da CAPM, é possível entender que quanto maior o risco, maior o retorno que se exige para o investimento. No caso do WACC, um prêmio de risco ainda deve ser levado em consideração.
Considerações finais
Por meio deste artigo, foi possível trazer um pouco mais de clareza para o tema do TME, mostrando o conceito, a importância e a forma de se lidar com esta métrica.
Sendo assim, é preciso que se expanda cada vez mais o conhecimento a respeito desses cálculos do âmbito administrativo, uma vez que, sem uma atenção especial a isso, não se pode alcançar sucesso no mercado atual.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
