Cliente oculto é uma estratégia usada pelas organizações para fazer pesquisas de mercado e com o objetivo de entender como está a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
Esse profissional é especializado em avaliar de maneira imparcial e independente qual é o padrão de atendimento do negócio. Ele traz dados reais sobre o serviço prestado e a experiência que o estabelecimento proporciona para o público durante a venda.
Apesar de ser uma estratégia eficiente, muitos gestores se perguntam qual é a razão de utilizá-la para medir a qualidade do atendimento dentro da empresa.
Um dos motivos para fazer isso é melhorar o relacionamento com os consumidores, aumentar o nível de satisfação, além de reter e fidelizar compradores para que tenham uma experiência memorável.
Se a análise for bem feita, é possível identificar padrões que devem ser alterados, reforçados ou melhorados durante a interação com o consumidor.
A estratégia traz informações fundamentais para que as decisões sejam mais assertivas, permitindo que a marca obtenha vantagem competitiva e consiga alavancar seus resultados.
Este artigo vai explicar o que é cliente oculto, quais são suas vantagens, como a estratégia funciona e de que maneira pode ajudar no processo comercial.
O que é cliente oculto?
Cliente oculto ou misterioso é uma estratégia usada para avaliar a qualidade de uma empresa durante os atendimentos e interações. O objetivo é analisar os pontos de contato entre a organização e seus consumidores.
Por meio do cliente oculto, é possível analisar a qualidade dos processos durante as interações com os consumidores, sua jornada de compra e o atendimento prestado.
Assim como uma pessoa que está procurando uma clínica onde agendar tratamento para vício em droga pode avaliar o atendimento recebido, um profissional pode oferecer uma opinião imparcial sobre o mesmo processo.
Ele se disfarça de consumidor, vai até a loja ou entra em contato por meio de algum canal com a intenção de saber como uma empresa se relaciona com os consumidores.
É algo que pode acontecer tanto no ambiente digital quanto no ambiente físico, dependendo da necessidade da companhia.
Sua função é seguir a jornada de compra assim como todos os consumidores, mas atentando-se aos serviços prestados e é o tipo de experiência oferecida pela organização.
Vantagens do cliente oculto
A maior vantagem da pesquisa realizada pelo cliente oculto é ter uma visão mais ampla sobre o funcionamento do negócio, com base no mesmo olhar do consumidor. Além disso, a estratégia também traz outras vantagens, como:
- Conhecer os pontos fracos;
- Descobrir diferenciais competitivos;
- Avaliar normas e procedimentos;
- Analisar canais de atendimento;
- Identificar a eficiência dos incentivos.
Quando uma pessoa quer adquirir qualquer produto ou serviço, seja comprar capacho personalizado ou um utensílio de cozinha, além de preço e qualidade, também deseja receber um bom atendimento.
Ao receber a visita de um cliente oculto no ponto de vendas, a marca consegue saber um pouco mais sobre o trabalho dos colaboradores. Esse profissional faz uma análise detalhada e eficiente sobre os aspectos positivos e negativos no atendimento.
É alguém que trabalha com critérios preestabelecidos e que não conhece as pessoas que participam do processo, com isso, os gestores podem conhecer um pouco mais sobre as fraquezas e forças da corporação.
O cliente misterioso também pode trabalhar para os concorrentes para que a marca consiga uma pesquisa de mercado mais aprofundada a respeito de como os concorrentes lidam com o consumidor.
É uma análise para entender as oportunidades de melhorias e se destacar em meio à concorrência. A pesquisa também ajuda a analisar os fluxos de trabalho e se eles estão de acordo com os procedimentos estabelecidos no atendimento.
Pode-se usar essa estratégia em qualquer ponto de contato com o consumidor e ter uma visão ampla sobre a experiência oferecida ao consumidor durante as interações.
A partir disso, uma oficina especializada em inspeção veicular consegue descobrir onde e como fazer as melhorias necessárias.
As entidades precisam mensurar os resultados de treinamentos, capacitações, ações de comunicação e incentivos oferecidos aos funcionários, e isso pode ser feito por meio do cliente oculto.
Desse modo, os gestores conseguem identificar a efetividade das estratégias usadas, se elas precisam ser ampliadas ou se devem ser modificadas para melhorar ainda mais os resultados.
Como a estratégia funciona?
O funcionamento dessa estratégia depende de um planejamento que vai compreender os objetivos do negócio ao contratar o cliente oculto, e a partir disso traçar estratégias para descobrir o perfil que deve ser usado.
Entre os serviços oferecidos estão visita ao local, ligações telefônicas, atendimento via chat e visitas ao concorrente. Esse profissional é a pessoa que realiza a avaliação, sendo previamente selecionada e treinada.
Nesse sentido, uma corporação que faz envidraçamento de sacada automatizado vai receber relatórios que devem ser aprovados por ela. Em seguida, todas as informações colhidas são analisadas para identificar ações de melhorias.
O acompanhamento é realizado constantemente para garantir que os procedimentos sejam melhorados, de acordo com as necessidades apontadas pelo cliente oculto.
Como ele colabora com o processo comercial?
O cliente oculto é uma excelente estratégia para compreender o processo comercial do negócio, tendo como base o perfil de consumidor que compra com a empresa.
Por meio do relatório produzido por esse profissional, a marca terá mais clareza sobre a experiência de compra oferecida aos consumidores e o que precisa fazer para torná-la mais satisfatória.
Muitas organizações acreditam que seus procedimentos são perfeitos, mas do ponto de vista do cliente, talvez não seja bem assim.
Usar o método é importante porque 60% dos consumidores tomam suas decisões de compra com base na qualidade do atendimento recebido.
Para uma loja de moveis planejados sala pequena é uma forma de identificar falhas que possam passar despercebidas e representar perdas para a organização.
Um bom exemplo disso é a demora no atendimento, bem como ponto de venda mal organizado, postura negativa dos vendedores, entre outras falhas que podem comprometer a experiência do cliente e que são identificadas pela estratégia.
O cliente misterioso também ajuda a fazer com que os vendedores sigam os protocolos estabelecidos, uma vez que eles não sabem que podem estar lidando com esse profissional e sendo avaliados.
Muitos gestores e empreendedores tentam avaliar o próprio negócio, mas é difícil ter uma opinião imparcial ao fazer isso. Pedir para um amigo também não é uma boa opção, uma vez que existe um vínculo emocional e pode ser difícil fazer críticas.
Esse é um profissional que não tem problemas com isso, uma vez que não existe nenhum tipo de ligação com a empresa, o que permite fazer uma avaliação neutra para mostrar o que realmente acontece na loja.
Para uma organização que realiza serviços de lavagem de cortina romana, aderir a essa estratégia traz vantagem competitiva porque a organização sai na frente dos concorrentes e compreende melhor os desejos dos consumidores.
Todas as adaptações necessárias são realizadas com mais facilidade, transformando consumidores em verdadeiros fãs da marca.
Como é o relatório do cliente oculto?
O relatório do cliente oculto é um documento usado pelo profissional contratado para detalhar a experiência vivida com a empresa. É formado por dados que identificam a pessoa, o horário de visita e o ponto de venda que foi avaliado.
Se a visita aconteceu em um negócio de conserto de placa de ar condicionado, o profissional vai colocar em seu relatório qual foi o motivo da pesquisa, a descrição da visita, os critérios de avaliação e fazer uma análise final.
Também pode inserir algumas sugestões sobre de que modo a companhia pode melhorar seu atendimento.
Com esse documento em mãos, a organização vai analisar os apontamentos e desenvolver um plano de ação para implementar as melhorias.
Se no relatório consta que o ponto de vendas é desorganizado, então é necessário melhorar a distribuição dos produtos.
Por outro lado, se o documento atestar que determinado vendedor não soube explicar muito bem as características de um produto ou esclarecer todas as dúvidas do cliente oculto, é necessário treinar os colaboradores.
Tudo o que uma loja de bandeja para rack servidor precisa fazer é observar o que foi apontado pelo cliente oculto e se basear nessas informações para fazer as melhorias necessárias.
Considerações finais
O cliente misterioso é uma excelente estratégia para garantir a qualidade do processo comercial dentro de uma organização.
Também é essencial para melhorar a experiência oferecida aos consumidores e com isso aumentar o nível de satisfação durante as interações.
Oferecer um atendimento de qualidade e fazer com que os consumidores se sintam satisfeitos com a empresa é indispensável para se destacar.
Mesmo que os produtos e serviços sejam de excelente qualidade e com preços atraentes, o atendimento é fundamental, e o cliente oculto ajuda a melhorar tudo o que estiver relacionado ao processo comercial.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
